Im „echten Leben“ wissen wir, uns zu benehmen. Wir sind gut erzogen, kennen die Regeln der Höflichkeit, auch Knigge ist den meisten ein Begriff. Sogar auf Abendveranstaltungen kommen wir gut zurecht, im Umgang mit Kunden sind wir sicher – denn das ist schließlich unser Beruf.
Nun kommen aber die sozialen Medien mit ihren ganz eigenen Gesetzen hinzu. Posts gehen viral oder, im anderen Extrem, entstehen sogenannte Shitstorms. Davon waren bereits einige Prominente betroffen.
Gerade, wenn man soziale Netzwerke für sein Unternehmen nutzt, gilt es, eine spezielle Etikette zu befolgen. Genau so, wie wir die Regeln der Höflichkeit auch in unserem Offline-Leben achten und wahren.
Im folgenden Text beziehe ich mich auf auf Facebook, Twitter und Instagram. Da LinkedIn ein reines Business-Netzwerk ist, werde ich das in einem der nächsten Posts gesondert behalten. Teilweise lassen sich allgemeine Regeln für alle drei Netzwerke aufstellen, teilweise werde ich speziell auf eines der Netzwerke hinweisen.
-
Der Kunde ist König
Auch online gilt diese althergebrachte Offline-Regel. Genau so wenig, wie wir im echten Leben einen Kunden beleidigen würden, beleidigen wir ihn in der Online-Welt. Auch hier sind wir dafür da, auf seine Wünsche einzugehen.
-
Reden ist Silber, Schweigen ist Gold
Wird dennoch jemand online ausfällig – denn wir wissen, in der vorderscheinigen Anonymität des Internets sagen sich manche Grobheiten schneller als in der Realität, in der man sich 
gegenübersteht – , so müssen Sie auch nicht unbedingt a) sofort reagieren oder b) überhaupt reagieren.
Versuchen Sie das Problem Ihres Kunden zu verstehen und klären Sie die Sache, wenn nötig, „privat“ mit ihm, sei es über email oder Direktnachrichten, die man sich auf den Netzwerken schicken kann. Auseinandersetzungen in der Öffentlichkeit haben nichts zu suchen.
-
Was du nicht willst, das man dir tu, das füg auch keinem andern zu
Sie möchten nicht persönlich angegriffen werden, also sollten auch Sie niemanden persönlich angreifen. Sicher, es gibt unterschiedliche Meinungen.
Meinungsverschiedenheiten mit einem Kunden haben wir bereits im zweiten Punkt abgeklärt.
Vielleicht hat ein Kollege aus Ihrer Nische zu einem bestimmten Thema eine ganz andere Meinung als Sie? Klar, kommt immer vor. Dann können Sie auf sachlicher Ebene den Dialog mit ihm suchen. Dabei soll alles Persönliche aber vermieden werden.
Nehmen wir an, Kollege XY ist im Offline-Leben ein guter Freund von Ihnen. Er schreibt einen Blogbeitrag über Social Media Etikette, der Ihnen nicht gefällt. Also kommentieren Sie mit dem Facebook-Account Ihres Unternehmens auf seiner Seite: „War mir schon immer klar, von dir kommt nur Scheiße!“
In dem Kontext der Freundschaft mag das harmlos sein, vielleicht ein jahrelanger Insider, der Ihren Kollegen und Freund gar nicht stört. Ihre Kunden aber haben keine Ahnung von Ihren Freundschaften. Sie erwarten ein professionel agierendes Unternehmen. Ist ein solcher Kommentar professionel?
-
Der Esel nennt sich immer zuerst
Mit diesem Spruch wurden Sie vielleicht als Kind bedacht, wenn Ihre Geschichten oft mit dem Satz „Ich und…“ losgingen. So sollten wir lernen, bescheiden und zurückhaltend zu sein, uns nicht in den Mittelpunkt zu rücken.
Auch auf den sozialen Netzwerken sollen Sie sich diesen Satz zu Herzen nehmen!
Sie sind nämlich dort nicht im Mittelpunkt des Geschehens – Ihre Kunden sind es. Und auf den sozialen Netzwerken möchten Sie Ihren Kunden Mehrwert bieten. Punkt.
-
Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft
Die sozialen Netzwerke haben auch die Funktion, dass Sie sich mit Kollegen vernetzen. Das heißt also: Teilen, liken und kommentieren Sie, was das Zeug hält! Noch dazu ist es umsonst… Es wird sich auszahlen, denn so werden auch Ihre Posts, Kommentare, Tweets geteilt werden.
-
Immer schön langsam mit den jungen Pferden
Wir müssen aufpassen, dass wir es auf den sozialen Netzwerken nicht übertreiben. Weder sollten wir zu viele Emojis benutzen, denn schließlich sind wir alle keine freizehnjährigen Teenager mehr, noch sollten wir zu viele Hashtags benutzen.
Die Sache mit den Hashtags sollten Sie vor allem auf Instagram berücksichtigen – wer liest sich schon gerne zehn Zeilen voller Hashtags unter einem schönen Bild durch?
Eine weitere Sache, die man nicht übertreiben sollte, ist die Menge des Contents. Auch hier wieder ein Instagram-Fallbeispiel: Einige Unternehmen oder auch Blogger posten innerhalb zweier Stunden zwanzig Bilder. Das führt dazu, dass mein ganzer Feed voll mit deren Bildern ist. Das ist viel zu viel, es nervt und ich folge dieser Firma nicht mehr. Auch hierin sollte man sich mäßigen.
Fazit:
Der Unterschied zwischen On- und Offline-Welt ist nicht so groß, wie man im ersten Moment denken mag.
Wichtig ist es, sich als vertrauensvollen und freundlichen Partner zu etablieren. Dies gelingt Ihnen einfach, wenn Sie diese sechs Punkte befolgen.
